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Algunos datos de la empresa todavía no están capturados (correo de soporte). Mientras tanto aparecen como «dato pendiente»; para cualquier duda escríbenos desde contacto.
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de Convivia
1. Disponibilidad
| Concepto | Compromiso |
|---|---|
| Meta de disponibilidad mensual | 99.5 %: a lo más ~3 horas 39 minutos sin servicio al mes, sin contar mantenimientos programados |
| Cómo se mide | Monitoreo externo cada 5 minutos de /salud/listo y de la página de entrada. Se considera caída cuando falla en 2 revisiones seguidas desde 2 ubicaciones |
| Mantenimiento programado | Con aviso de 48 horas dentro del Servicio. Preferentemente de 23:00 a 5:00 (hora del centro de México). Máximo 4 horas al mes |
| Mantenimiento urgente (seguridad) | Puede hacerse sin aviso previo; se informa después |
| Página de estado | se publicará en el centro de ayuda |
No cuenta como falta de disponibilidad:
- fallas de internet o de equipos del Cliente;
- fallas de servicios de terceros que el Cliente contrata (SAT, Finkok, bancos, Stripe, PayPal, Meta/WhatsApp, su servidor de correo, sus equipos de acceso);
- funciones marcadas como Beta o Próximamente;
- suspensiones por falta de pago o por violar la Política de Uso Aceptable;
- caso fortuito o fuerza mayor, como desastres naturales o fallas generalizadas de internet o del proveedor de nube que no se puedan evitar con medidas razonables.
2. Créditos por incumplimiento
Si la disponibilidad mensual de una propiedad queda por debajo de la meta, el Cliente puede pedir un crédito para su siguiente renovación:
| Disponibilidad del mes | Crédito sobre el precio mensual de esa propiedad |
|---|---|
| De 99.0 % a menos de 99.5 % | 10 % |
| De 97.0 % a menos de 99.0 % | 25 % |
| Menos de 97.0 % | 50 % |
Cómo se pide: dentro de los 30 días naturales siguientes al fin del mes, a dato pendiente.
Límites:
- Los créditos no son canjeables por dinero.
- No pueden superar el 50 % del precio mensual.
- Son la compensación única por incumplir la disponibilidad, sin perjuicio del reembolso por falla grave de la Política de Reembolsos.
3. Respaldos y recuperación
| Concepto | Compromiso |
|---|---|
| Respaldo de la base de datos | Diario, con retención de 7 a 35 días |
| Punto de recuperación (pérdida máxima de datos ante un desastre) | 24 horas |
| Tiempo de recuperación ante un desastre | 8 horas |
| Prueba de restauración | Al menos una vez por trimestre |
4. Soporte
Canales:
- centro de ayuda dentro de Convivia (artículos por rol, disponible 24/7);
- botón de ayuda en cada pantalla;
- mesa de ayuda dentro del Servicio;
- correo dato pendiente;
- WhatsApp 5540002026.
Horario de atención humana: lunes a viernes de 9:00 a 19:00 (hora del centro de México).
Tiempos de atención por plan (prioridad normal):
| Plan | Primera respuesta | Solución o plan de acción |
|---|---|---|
| Comité y Esencial | 24 horas | 5 días |
| Profesional | 8 horas | 3 días |
| Premium | 2 horas | 1 día |
Ajuste por prioridad:
- Urgente (no se puede entrar, no se puede cobrar o la caseta no funciona): la mitad del tiempo.
- Alta: 75 % del tiempo.
- Baja (dudas, sugerencias): 150 % del tiempo.
Mientras esperamos una respuesta del Cliente, el reloj se detiene.
Qué incluye el soporte:
- dudas de uso;
- fallas del Servicio;
- ayuda para configurar las integraciones disponibles.
Qué no incluye:
- asesoría contable, fiscal o legal;
- captura de información del Cliente;
- configuración de equipos físicos de acceso;
- desarrollos a la medida.
Estos servicios se pueden cotizar por separado.
5. Seguridad y avisos de incidentes
Si un incidente de seguridad afecta los datos del Cliente, OL Sistemas le avisará sin demora indebida y a más tardar en 72 horas desde que lo confirme. Se detalla en el Contrato de Encargo.
6. Revisión
OL Sistemas puede mejorar estos compromisos en cualquier momento. Si los reduce, lo avisará con 30 días naturales de anticipación y el Cliente podrá cancelar sin penalización.